「負面爆紅事件與危機管理」案例分享與平台應用
隨著數位科技進入每個人的生活，手機與電腦漸漸變成民眾取得資訊的重要媒介。網路上充滿著網友們的觀點，這些觀點往往數量龐大、來源分散和意見多元。若是在過去，身為政府、公司企業或是公眾人物對於這些輿論，只要這些觀點沒有直接的影響品牌自身，就不需要過分在意。但如今，手機與平版的普及與網路使用人口不斷增加，網友輿論愈來愈接近社會大眾的想法。
因此，當這些『聲音』形成為一個甚至多議題時，不論是政府、公司企業或是公眾人物都需要去正視的。再者，短期間來自網路各處出現的網友負面輿論，時常會令人措手不及，大大增加了企業或是公關小組對危機處理的困難度。透過長榮與福斯的兩個案例，要告訴各位- 如何利用《OpView 社群口碑資料庫》掌握問題的核心，進行『即時』且『準確』的危機處理:
案例一: 長榮航空蘇迪勒颱風停飛事件- 多線子議題同時發生
在今年八月颱風蘇迪勒襲台，因為長榮錯估颱風威力，儘管其他航空公司都決定停飛，長榮仍堅持不延後班機起飛時間，最後造成旅客冒著風雨前往機場，空等13小時以上。許多當事者在網路上發言，表達對此事的不滿，引發了一連串的討論，透過《OpView 社群口碑資料庫》圖表，我們可以觀測出:
第一波，8/8的網路聲量上升了四倍，其聲量主要來自於網友的針對停飛事件罵聲連連；緊接者第二波，8/10原本漸漸平緩的負面聲量，因為董事長自責發言再高起一波；最後第三波，則是因為長榮航空發表: 「歡迎員工求去」的一席話，讓網路聲量比平均值推升八倍之多 (其中負面比占73%)。回顧整起事件，短短半個月網友們對長榮航空正面評價的聲量由原本的60% 掉至42% ；負面評價由40% 驟增至58%。
由下圖可知，這次負面輿論所帶動的危機事件，影響力遠勝於耗資千萬所拍的形象廣告。
過去，在沒有使用《OpView社群口碑行銷》的情況下，只能推測促使第二波聲量攀升的可能原因- 1. 網友批評濫用Mayday 2. 董事長自責發言。一般要處理此種危機事件，必須花時間大量搜尋資料才可以釐清事件的推升主因。一旦時間緊迫，就只能憑靠經驗與直覺做出反應，此作法不僅耗時間，風險也相對較高。
利用《OpView社群口碑資料庫》將所有停飛事件中的子議題，篩選出來，分析子議題與品牌整體的相關性高低。將所有數據圖像化，由下面線圖可推知: 董事長自責發言(橘線)與口碑整體聲量(藍線)有高度正相關，表示董事長自責發言是造成聲量上升的主要原因。當了解原因後，即可免去錯估情勢的機會，採取適當的應變措施。
另外，對於空姐颱風天待命的議題，網友在8/10一開始對於此事件沒有很多的看法，反而批評空姐同是服務業，人在福中不知足等話語。不過，在8/19 長榮航空公開聲明:「可以選擇離開」後，網友們話鋒一轉，開始認為長榮航空不夠體恤員工，負面聲量暴增八倍。如果在事情發生的當下，能即早知道事件的影響程度，其實空姐的議題，對長榮航空的口碑還不足以構成威脅，在這樣的判斷基礎下，相信長榮的處理方式也會不同，也不會造成本次的高負面聲量。
案例二: 福斯汽車廢氣排放數據造假事件- 議題連帶效應
美國環保署指控福斯集團，在美國銷售的柴油引擎的車款，在行車電腦中植入可規避官方檢驗的軟體，實際上這些車輛排放的廢氣全都超標10至40倍。而福斯品牌因為本次數據造假的事件，網友的負面情緒增長高達五倍，在福斯汽車廢氣排放數據造假事件中，除了福斯本身的名聲受損之外，觀察《OpView 社群口碑分析資料庫》的日均聲量與正負情緒比，我們可以明白此事件的發生，，讓其他歐系車款如: Audi、BMW、Volvo受到牽連負面，民眾觀感降低，並間接使日系的車廠受惠，其中以Toyota 為最，這也可能代表著消費者品牌態度的移轉。
本次事件的發生，使電動車與油電車也連帶受益。此案顯示著- 捉住話題正熱的時機，我們可以讓品牌宣傳順勢而上。
結語:
利用《OpView社群口碑資料庫》可以減少政府、企業或個人誤判情勢的機會，增加有益品牌塑造的時機點。因此每當風暴來襲時，不論是外部效應或是內部問題，都能協助用戶快速掌握問題的核心。操作《OpView社群口碑資料庫》為危機管理所設計的統計圖表，讓『即時警示』、『評估影響層面』及『追蹤處理成效』，三個階段皆可以準確落實。
