目前台灣民眾每日在網路上發布至少60億個公開文字，其中的內容無所不包，這些來自網路上的聲量除了可以長期保存外，並可利於連續觀察及研究參考。
因此為了讓各位能夠快速搜尋到所需的網路口碑數據，OpView將透過本篇帶大家認識【關鍵字搜尋技巧】，提升查詢網路文本資料精準度及蒐集速度。

第二步：了解網路聲量查詢工具的使用重點

關鍵字符號基礎教學

在了解設定關鍵字前所需具備的基礎概念後，接著介紹在關鍵字設定中主要會有六種符號來限縮更具體的搜尋範圍，且分別有不同種的用法，能更有效的確認資料精準度，本篇將使用 OpView Trend 網路聲量工具為例。

布林邏輯運算元：交集、聯集、差集

• 交集 AND【&】：
  使用者在關鍵字詞組中間加入【&】，即可查詢到同時命中【&】連結字詞組合的文章。例如，欲觀測信義區中關於甜點的相關討論，可以將主題關鍵字設定為「信義區&甜點」，同時提及信義區及甜點的文章就會出現在查詢結果中。
• 聯集 OR【|】：使用者在設定關鍵字字詞中間加入【|】，即可查詢到命中【|】前後連結之任一字詞出現的文章。例如欲觀測父親節的相關的網路文章時，由於父親節也可以稱做爸爸節，因此可以將關鍵字設定為「父親節|爸爸節」，文章中只要出現任一詞組即會出現在查詢結果中。
• 差集 NOT【!】：使用者在關鍵字詞組中間加入【!】，可以排除包含某一詞組之文章。如本次我們要搜尋的是米其林指南的餐廳，在設定關鍵字「米其林」時，可能會同時查尋到如「米其林輪胎」等無關的內容，因此我們可以將主題關鍵字設定為「米其林!輪胎」，將這類與主題無關的內容於搜尋結果中排除。

萬用字元與括號：問號、星號、括號

• 問號【?】：使用者若是想要取代字詞中間的特定字元，則可以使用【?】進行設定。【?】代表1個字元，並且可以連用，適合用於固定格式的詞組設定。例如，欲觀測國立大學的網路口碑時，可以設定主題關鍵字「國立??大學」，查詢結果即會出現包含「國立台灣大學」、「國立政治大學」、「國立成功大學」等各大學名稱的文章。此外，也可以用於帶有數字的常見名詞，如房地產業常用的「房?衛?廳」。
  

• 星號【*】：星號【*】在字詞中可以取代0到5個字元，須注意不可以連用。例如，欲觀測全家霜淇淋相關口碑時，將主題關鍵字設定為「全家*霜淇淋」，即可檢索到文章提及「全家霜淇淋」、「全家的霜淇淋」、「全家新推出霜淇淋」等詞組資料。

• 括號【()】：除了使用布林邏輯和萬用字元之外，使用括號【()】可以決定多個關鍵字的運算順序，如同數學四則運算的邏輯，在【()】內的關鍵字組可以優先被運算，再與其他字詞運算。例如：欲觀測有節能標章的冷氣相關評論時，網友可能在評論冷氣時同時提及「省電」、「節能」等多樣形容詞，因此在設定關鍵字的邏輯為「(省電|節能)&冷氣」，會先挑出含有「省電」或是「節能」的相關結果，在再篩選含有「冷氣」的文章。

字詞設定技巧：同義字、多義字、產業關鍵字、特定面向、品牌代名詞

• 同義字：顧名思義就是名詞經常有不同的簡稱、中英文名、縮寫等等，因此在設定時可以使用布林邏輯的聯集【|】，把所有觀測主題的相關提及詞彙都放進主題關鍵字詞組中，適度擴充觀測範圍，範例如下。
  

▲ 同義字 示範案例說明

• 多義字：如果觀測字詞同時有多種不同意思時，就會使用到布林邏輯的交集【&】 ，交集與主題有關的服務、產品等多種不同類別的關鍵字，藉此縮小框定範圍。如下圖範例「玉山銀行」，「玉山」原本有包括高山及金控公司之意，在此用聯集【|】加入「銀行」相關主題關鍵字，並以品牌相關產品做為補充 ，更多範例說明如下。

▲ 多義字 示範案例說明

• 產業關鍵字： 如欲設定的產業沒有固定名稱，產業關鍵字設定方向為特定產品字詞的聯集。如下圖範例「手搖飲產業」，可以改以品牌名稱列舉的方式更為容易，更多範例說明如下。

▲ 產業關鍵字 示範案例說明

• 特定面向觀察：
  若想就一個特定選定的主題，觀測其特定面向的口碑資料時，可以使用【&】把主要觀察目標與相關概念做交集，如下圖範例「統一超商」與「食品安全」，可以將「統一超商」的資料鎖定在「食品安全」的這個面向，更多範例說明如下。
  
  

  ▲ 特定面向觀察 示範案例說明

• 品牌代名詞：
  有些品牌名稱在網路上較少被提及，因此在查詢口碑資料時為了避免限縮搜尋範圍，只要提及該品牌的熱門商品，討論範圍仍包含品牌話題聲量，因此能成為品牌代名詞，更多範例說明如下。
  

▲ 品牌代名詞 示範案例說明

根據Hootsuite與We are Social所發布的年度報告顯示，截至2021年1月，網路使用人口佔全台人口的9成，且16到64歲間使用者之每日平均使用時間約在8小時，可見現代人與網路的密不可分。

進階觀念：網路輿情基本觀測要點

在網路輿情分析領域，我們從不同切角來看觀測範圍內的資料表現，並用於了解品牌、活動的經營成果，或是議題的討論狀態，進而協助即時決策或調整未來的規劃。接下來將簡單介紹最常見的三大量化指標，及其所代表的意義：

• 關注度 (聲量)
• 好感度 (情緒比)
• 擴散廣度 (頻道數)

關注度 (聲量)

聲量也就是網路上提及特定議題、事物的討論文章數及留言數，通常網路聲量越高，代表網友對於該人事物的關注程度越大；同時，我們也可以從趨勢圖了解消費者的習性與輪廓，或是品牌、企業在行銷活動的操作成效。

實際應用：以嬰幼兒話題為例，我們可以透過聲量趨勢圖了解一般民眾對於「嬰幼兒」相關主題的討論，觀察主題在時間範圍內的關注度波動，並針對高點進行分析，了解消費者的關注焦點、或是話題突然引爆的理由。

▲ 嬰幼兒話題相關討論日聲量趨勢
(原文出處：洞察報告Vol.131》曬曬父母心頭肉，嬰幼兒話題聲量分析)

而《OpView社群口碑資料庫》站在長期觀測網路聲量的立場，觀察到聲量越高並不一定代表越好，有時負面事件反而更容易引起網友討論，因此在觀測網路聲量的同時，通常會以「好感度」作為衡量輔助。

好感度 (情緒比)

簡單來說，好感度就是分析網友發文的內容並計算出分數，用以了解網友對於事件的看法整體是偏向正面或是負面，通常分數大於1表示網友對於該議題之看法偏向正面，小於1則反之 (參考文章：什麼是品牌好感度？)。舉例來說，若好感度分數為10，代表針對該人事物的相關討論當中，每10則正面討論才會出現1則負面討論。

實際應用：以電子菸話題為例，首先將議題切分出6個不同面向，並觀測各個面向的好感度，了解民眾對於政策或議題的看法，進一步提供修正的著力點參考。

▲ 電子煙討論話題 聲量與P/N值維度分析
(原文出處：洞察報告Vol.103》電子煙網路輿情分析)

在品牌端則適合用以比較品牌與競品間的分數變化，觀察活動或特殊事件發生前後，網友對於品牌的情緒好感度有無變化，並權衡是否要做進一步的處理及回應；也可以從不同面向了解品牌印象，推測品牌表現良好或是未來可以加強的面向。

擴散廣度 (頻道數)

頻道數代表著話題擴散的廣度。《OpView社群口碑資料庫》將網頁分成六大來源，包含社群網站、討論區、新聞等等，並下分不同頻道。每個來源都有不同特性，例如社群網站為品牌官方與消費者互動的一大管道；討論區當中則匯集了真實的討論，是一般品牌觀測產品的口碑表現時，經常會觀察的來源之一。

實際應用：以訂房平台品牌為例，頻道數越多，正面意義上代表討論的範圍越廣，對於品牌及行銷活動而言是成功的象徵；然而若是品牌、企業的負面話題，則是希望擴散範圍越小越好。此外也可以透過頻道數，了解消費者聚集管道或關注之KOL，用以作為行銷活動投放的參考。

▲ 訂房平台品牌聲量來源佔比與前五大來源頻道
(原文出處：洞察報告Vol.96》2019年線上訂房平台聲量×訂房糾紛分析)